74% dos consumidores afirmam que provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil, de acordo com um estudo da Emplifi. Uma outra pesquisa da Business2Community mostra que 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa, esses números mostram o quanto o nível de exigência do cliente aumentou nos últimos anos.
Para Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras de negócios, os empresários e gestores não estão dando a atenção devida a este tema.
A frente do Instituto Experiência do Cliente, consultoria nacional focada em ajudar empresas na capacitação, desenvolvimento e levantamento de oportunidades centradas na experiência do cliente e vendas nos estados do Rio de Janeiro, Maranhão, Pará, Piauí e Pernambuco, o executivo aponta que experiência do cliente é o novo marketing e que não existe venda sustentável e faturamento saudável sem uma empresa madura na experiência do cliente.
Negócios são feitos por pessoas, processos e agora, experiências. O cliente não busca somente produtos de qualidade e preço, isso virou obrigação da empresa frente a um mercado altamente competitivo. O cliente agora quer experiências fluídas, jornadas sem fricção no atendimento e agilidade na resolutividade dos problemas., afirma Fernando Coelho.
Para o especialista que treina e mentora executivos de empresas como Boticário, Samsung, Blue Tree Hotel, Sebrae, Vale, Águas do Brasil e outros negócios, o atendimento precisa ser 1D3AH1: digital fisrt, com fácil acesso, ágil, assertivo e humanizado.
O cliente está mais acelerado e impaciente, hoje tudo está na palma da mão dele, e por esse motivo, as empresas precisam pensar e criarem jornadas de atendimento simples, fáceis e com menos burocracia. Diversos estudos mostram que, quanto maior o esforço, menor é a satisfação, defende o diretor do Instituto Experiência do Cliente.
Não dá mais para pensar somente em produto, preço ou estoque, é essencial que haja uma estratégia integrada entre todas as áreas contemplando a experiência integral do cliente. Cada ponto de contato é responsável por entregar experiência de marca: as mídias digitais, o atendimento telefônico, o atendimento presencial, o site da empresa, o entregador, a área financeira. Para Fernando Coelho, a responsabilidade sobre essa experiência vai de P a P – do porteiro ao presidente.
1. Reforço da cultura da centralidade do cliente em toda companhia
2. Revisão dos processos e jornadas do cliente, sem fricção e com mais facilidade.
3. Capacitar a linha de frente com foco na experiência do cliente de forma contínua;
4. Uso de inteligência artificial no atendimento buscando viabilizar ofertas personalizadas e preditivas;
5. Mapeamento constante da satisfação do cliente por meio de pesquisas de NPS e CSAT;
6. Identificação permanente de oportunidades de melhoria nos processos, atendimento e tecnologias que refinem a jornada de compra;
7. Estabelecimento de meta de experiência do cliente para toda a empresa, afinal de contas, todos tem responsabilidade sobre esse indicador e não apenas a área de vendas.
A empresa que deseja crescer e acelerar as vendas em 2025 precisará olhar com cuidados estes pontos, caso contrário, perderá cliente para a concorrência.
Nossa orientação enquanto empresa especializada em processos e desenvolvimento de pessoas focado em vendas e experiência do cliente é que diretores levem a sério esse tema. 73% das empresas com maturidade acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro melhor que seus concorrentes — cerca de 44% maior que as empresas menos maduras. Experiência do cliente dá lucro e gera mais vendas, destaca Fernando Coelho.
